Contribuição dos serviços de atendimento ao cliente para o sucesso do seu negócio

[Rob]

Olá a todos,

Meu nome é Robert Kalocay e sou Diretor de Global Customer Insights.

Gostaria de saber a opinião de vocês sobre o departamento de Customer Success (Sucesso do Cliente) e como vocês percebem sua contribuição e apoio ao sucesso do seu negócio. Tenho muita curiosidade em saber se vocês consideram os serviços de Customer Success um diferencial importante ou uma vantagem competitiva em relação aos nossos concorrentes. Refiro-me a: Suporte Técnico, Community e Insider Club, treinamentos do Graphisoft Learn, onboarding no Archicad dentro do próprio aplicativo, conteúdo da Central de Ajuda e o suporte do seu Customer Success Manager local (seja da própria Graphisoft ou de um parceiro local). Caso sua empresa seja atendida por um parceiro da Graphisoft em alguma dessas áreas, leve isso em consideração também e indique que o serviço é prestado por um parceiro local.

Essa discussão surge de um dilema que está em alta na indústria atualmente, relacionado ao "hype da Inteligência Artificial", em que a IA é vista como uma solução mágica para tudo. Minha preocupação é que, ao substituirmos os serviços de atendimento por abordagens baseadas em IA, possamos perder aquilo que nos torna únicos enquanto empresa: nosso relacionamento com os clientes. Dito isso, vejo claramente o potencial da IA para análises e para resolver tarefas de baixa complexidade, altamente repetitivas ou triviais, mas até onde devemos ir? Onde está a linha que separa um atendimento de qualidade percebida de um "call center" automatizado ou de chatbots?

Por isso, gostaria de ouvir de vocês qual é o valor percebido dos serviços atuais de Customer Success em comparação com um atendimento totalmente automatizado baseado em IA.

Fico no aguardo de seus comentários, percepções e sugestões.

Abraços,
Rob

[Dimitrius Megalomat]

oi Rob!
Dimitrius aqui, participo também do painel Insider.
posso dizer com a maior tranquilidade que um dos pontos mais positivos que vejo na Graphisoft é a relação cliente x empresa, que na minha visão, é insubstituível por AI - e digo isso sendo um entusiasta de AI. já tive contato com todas as áreas que você pontuou, e o atendimento com todas elas - e as pessoas que conheci nelas - fizeram toda a diferença para a minha experiência. todas as conversas que tive com as equipes foram muito produtivas e as informações muito valorosas. os encontros e trocas que temos, na minha opinião, tornam a empresa muito mais confiável e próxima dos usuários.
a AI acho que tem um potencial muito grande, como você falou, na hora de aprender ferramentas simples, dúvidas pontuais, ou até uma "leitura dinâmica" do manual do programa; mais do que isso acredito que desvirtue a empresa. a Graphisoft pra mim, e para todos do meu escritório, é uma empresa que podemos contar com pessoas para nos ajudar e auxiliar, e não chatbots que não entendem ou só direcionam para uma pessoa quando atingem seu limite; esse, pra mim, é o maior diferencial - que espero que nunca se perca

[Rob]

Hi Dimitrius, great and really reassuring response! Thanks. 

[Julia Saldanha]

Em adição ao Dimitrius, cujo comentário concordo completamente, acredito que as dúvidas referentes ao Archicad podem ser complexas demais para a IA solucionar de maneira satisfatória e de prontidão. Já precisei do suporte em situações incomuns no software e a equipe precisou fazer as perguntas certas para chegar na raiz do problema, algo que entendo que só pode acontecer com um conhecimento aprofundado da ferramenta. Não sou especialista em IA, mas vejo o Archicad como um software complexo demais para usufruir de um atendimento automático que vá além de perguntas simples, objetivas e diretas. Minhas experiências usando IA para dúvidas que saiam do raso de Archicad, mesmo abastecendo bem a base de informações, seguem insatisfatórias.

Além disso, colegas não usuários de Archicad ficam surpresos quando comento "vou falar com o suporte, eles resolvem isso". Os arquitetos não cogitam essa comunicação facilitada para vários softwares na construção civil, mas a aproximação da equipe da Graphisoft causa confiança para quem usa o Archicad.

[Diego Barreto]

Concordo 100% com as respostas acima. Já usei da community e fui respondido muito bem por outros usuários ou mesmo pela @Rita Gurjao. Outros serviços com suporte ao cliente iniciado por IA apenas geram uma etapa a mais. O usuário sabe que a IA não conseguirá resolver o problema, mas precisa passar pela triagem para pedir interação com o suporte humano. Trocar a interação humana por IA acaba gerando um passo a mais sem necessidade. Muito provavelmente a IA não saberá responder dúvidas mais complexas e redirecionará para a interação humana. Ao mesmo tempo, dúvidas mais simples sendo respondidas por IA talvez reduza a interação na Community. 

Deixem a IA para o próprio Archicad (como já estão planejando) e incentivem que a IA promova o uso da Community ou do suporte para questões mais subjetivas ou complexas. Aproveitando o gancho, estou sentido falta dos desafios que promovem a interação por aqui 😁