Wie wichtig ist der Customer Service für den Erfolg Ihres Unternehmens?

[Rob]

Hallo zusammen,

in diesem Thema geht es um eure Meinungen zur Customer-Success-Abteilung und darum, welchen Nutzen bzw. welche Unterstützung die Abteilung aus eurer Sicht für euer Unternehmen bringt. Mich interessiert insbesondere, ob ihr die Customer-Success-Leistungen im Vergleich zur Konkurrenz als einen Pluspunkt bzw. Wettbewerbsvorteil betrachtet. Gemeint sind damit: technischer Support, Community und Insider-Club, Kurse, In-App-Archicad-Onboarding, Hilfsinhalte sowie die Performance und Unterstützung durch euren lokalen Customer-Success-Manager (entweder direkt von Graphisoft oder über einen lokalen GS-Partner). Wenn euer Unternehmen in einem der genannten Bereiche von einem lokalen GS-Partner betreut wird, berücksichtigt das bitte ebenfalls und vermerkt, dass es sich um eine Serviceleistung eines lokalen Partners handelt.

Der Hintergrund ist eine aktuell heiß diskutierte, branchenspezifische Frage zum „KI-Hype", bei dem KI als Allheilmittel für alles betrachtet wird. Meine Sorge ist, dass wir durch die Automatisierung des Customer Service mit KI die Beziehung zu unseren Kunden verlieren könnten. Gleichzeitig sehe ich großes Potenzial für KI in der Analyse und Lösung von wenig komplexen, stark repetitiven oder trivialen Aufgaben – aber wo sollten wir ansetzen? Wo ziehen wir die Grenzen zwischen hochwertigem, persönlichem Kundenservice und einem automatisierten „Callcenter" oder Chatbot?

Ich bin gespannt, wie ihr den Wert unseres aktuellen Customer Success einschätzt – im Vergleich zu einem komplett automatisierten, KI-gestützten Service.

Ich freue mich auf eure Beiträge, Beobachtungen und Vorschläge.

Viele Grüße
Rob

[Stefan-R]

Gerade durfte ich wieder schmerzlich erfahren, was aus dem ehemals guten GS-Support per Telefon (0800 ...) geworden ist, nachdem er eingestampft worden war.

Ewiges Warten am Telefon, widerwillige Reaktion auf die Bitte mittels Teamviewer mit auf das Problem zu schauen, und in der Warteschleife der penetrante Hinweis auf ein Support-Ticket.

Gerade der persönliche Kontakt aus den Zeiten, als bei GS noch Service groß geschrieben wurde, hat mich mit dem Servicevertrag bei Graphisoft bei der Stange gehalten, da hier zielorientierte Lösungen im Dialog angeboten wurden - leider vorbei.

Mit einem Support-Ticket ist einem nicht wirklich geholfen, genau so wenig wie die unstrukturierte Support-Webseite, in der man auf einen Suchbegriff immer so um die 500 bis 1000 Ergebnisse angeboten bekommt. Diese Suche ist für die Tonne! Unten mal ein Beispiel, in dem ich nach einem doppelt angezeigten Raumstempel gesucht habe:

[davidzsibrita]

Beim Support habe ich unterschiedliche Erfahrungen gemacht. Wenn es ein einfaches Problem war, habe ich öfter online recherchiert. Wenn es etwas Komplizierteres war, habe ich mich an den Support gewendet. Oft hatte ich sehr gute Gespräche, mit tiefem Verständnis für die Software, Workflows und potenzielle Probleme. Meinen Kollegen habe ich ebenfalls empfohlen, sich an den Support zu wenden, falls ich nicht die Kapazität hatte, das Problem zu lösen.

In letzter Zeit habe ich aber das Gefühl, dass die Informationen, die vom Support zurückkommen, immer oberflächlicher werden. Es sind ein bis zwei Empfehlungen, die vielleicht helfen, aber kein tiefes Wissen über das jeweilige Tool, die Workflows oder potenzielle Probleme bei Großprojekten erkennen lassen. Oft komme ich mit KI und über Foren zu besseren Lösungen als mit dem tatsächlichen GS-Support. Dafür muss man kein neues KI-Tool entwickeln, die Tools, die aktuell auf dem Markt sind, sind gut genug.

Mein Wunsch wäre mehr Weiterbildung für das Supportpersonal, tiefes Wissen in allen relevanten Tools und Workflow-Vorschläge, die in der Praxis wirklich funktionieren. Der Support sollte seine Beratungsfunktion wieder zurückbekommen. Wenn es hilft, kann das Support-Team gerne interne KI-Tools nutzen, aber Praxiserfahrung und ein Verständnis für größere Zusammenhänge finde ich wichtiger.

Bei Google oder Microsoft merkt man beim Telefon-Support oft, dass die Leute in der Leitung wenig Ahnung vom Produkt haben und versuchen, mit KI eine Lösung zusammenzubasteln. Ich hoffe, dass dies nicht die Zukunft des GS-Supports sein wird.

[BenjaminSchober]

Meine letzten Erfahrungen waren, dass die Informationen vom Support nicht gestimmt haben und die Hilfestellungen von den Usern hier im Forum schneller und exakter waren.