Wie wichtig ist der Customer Service für den Erfolg Ihres Unternehmens?

[Rob]

Hallo zusammen,

in diesem Thema geht es um eure Meinungen zur Customer-Success-Abteilung und darum, welchen Nutzen bzw. welche Unterstützung die Abteilung aus eurer Sicht für euer Unternehmen bringt. Mich interessiert insbesondere, ob ihr die Customer-Success-Leistungen im Vergleich zur Konkurrenz als einen Pluspunkt bzw. Wettbewerbsvorteil betrachtet. Gemeint sind damit: technischer Support, Community und Insider-Club, Kurse, In-App-Archicad-Onboarding, Hilfsinhalte sowie die Performance und Unterstützung durch euren lokalen Customer-Success-Manager (entweder direkt von Graphisoft oder über einen lokalen GS-Partner). Wenn euer Unternehmen in einem der genannten Bereiche von einem lokalen GS-Partner betreut wird, berücksichtigt das bitte ebenfalls und vermerkt, dass es sich um eine Serviceleistung eines lokalen Partners handelt.

Der Hintergrund ist eine aktuell heiß diskutierte, branchenspezifische Frage zum „KI-Hype", bei dem KI als Allheilmittel für alles betrachtet wird. Meine Sorge ist, dass wir durch die Automatisierung des Customer Service mit KI die Beziehung zu unseren Kunden verlieren könnten. Gleichzeitig sehe ich großes Potenzial für KI in der Analyse und Lösung von wenig komplexen, stark repetitiven oder trivialen Aufgaben – aber wo sollten wir ansetzen? Wo ziehen wir die Grenzen zwischen hochwertigem, persönlichem Kundenservice und einem automatisierten „Callcenter" oder Chatbot?

Ich bin gespannt, wie ihr den Wert unseres aktuellen Customer Success einschätzt – im Vergleich zu einem komplett automatisierten, KI-gestützten Service.

Ich freue mich auf eure Beiträge, Beobachtungen und Vorschläge.

Viele Grüße
Rob

[pr3]

Wo solltet ihr ansetzen?

1. Eine sinnvolle Zahl an "Powerusern" hier im Forum auswählen und sie Fragen was die jeweils 100 wichtigsten Themen sind (Bugs, halbausgereifte Features, Probleme im Programm die seit 20 Jahren mitgeschleift werden usw.)
2. Eine Liste mit diesen Punkten erstellen und erstens nach Häufigkeit der Nennung und zweitens nach Einfachheit der Umsetzung sortieren

3. Die Liste konsequent und sukzessive abarbeiten.

4. Wenn die Liste abgearbeitet ist wieder die KI-Frage stellen.

[jdanger]

Besser kann man es nicht sagen...

Aber auch dies wird leider wieder verhallen.....

[Kruemmelmonster]

zu 2 und 3 : stimme ich voll zu

zu 1: Diese Runde wurde schon so oft gedreht. Ich sage nur Wunschliste welche in meinen Augen reine User-vera....... /Marketing war.

[archig]

ja, @pr3 , da hast du schon recht.

Die Frage von @Rob habe ich aber anders verstanden.

Eher so: "Kann der persönliche ArchiCAD Support durch Mitarbeiter weg und durch einen KI Chatbot ersetzt werden, oder wäre das ein Grund, zu anderer Software zu wechseln?"

(  @Rob bitte korrigieren, falls ich das falsch interpretiert habe) 

[Rob]

correct, and it is not just about AI but customer support you are receiving.... including learning materials, training, community forum, etc... do you prefer (or you would not mind) to interface with human or AI... and would you consider switching to AI as a lost unique (human) approach of Graphisoft? 

Also, I appreciate that you want to talk about product issues but this is not the topic for this... you have a plenty of space for that elsewhere on this forum.

Please continue in German...

[archig]

Danke für deine Rückmeldung @Rob 

Ich bin derzeit gerade dabei, eine andere Software neu zu lernen (nicht von Graphisoft), da fällt mir zum Beispiel folgendes auf: 

• Vom Hersteller gibt es Videotutorials in englischer Sprache. Das ist zum Einen anstrengend, da ich mich mehr konzentrieren müsste, und zum Anderen schwer übertragbar, da ich die Software mit deutscher Beschriftung verwende. Das empfinde ich als echten Nachteil und es verkompliziert den Lernprozess --> das ist bei Graphisoft besser
• Es gibt auch Lernvideos von Schulungsanbietern oder Usern in deutsch. Die sind mir zu langatmig und man kann schwer sehen, ob es mit der aktuellen Softwareversion übereinstimmt oder nicht. Kein Vorwurf an die Ersteller, die das kostenfrei bereitstellen, aber ich muss darauf ja nur deswegen zugreifen, weil der Hersteller nichts adäquates selbst bereitstellt.  --> das ist bei Graphisoft besser
• PDFs oder Inhalte zum Lesen scheinen irgendwie out zu sein. Das wäre zumindest für mich auch wichtig  --> das ist bei Graphisoft besser
• Nach ein bissschen rumprobieren dann die ersten Fragen aus der Anwendung raus, Da hab ich mal nach einem Anwenderforum (wie diesem hier) gesucht. Gibts. Ist nur nix los dort. Also auch kein Weg.  --> das ist bei Graphisoft besser
• Also KI! (ok, nicht erst jetzt, sondern damit habe ich schon gleich angefangen), konkret Perplexity. Das zeigt auch die Quellen, die es ausgewertet hat, mit an, sodass man ggfs selbst nachlesen kann. Und konnte mir viele Fragen beantworten oder mir soweit helfen, dass ich am Ende einen Weg gefunden habe. --> ist meiner Meinung nach eine sinnvolle Ergänzung, aber nur wenn es auch wirklich brauchbare Ergebnisse liefert. (nicht so, wie zum Beispiel der Q/A Chatbot von HP. der will nur, dass man was kauft und liefert kaum andere Inhalte, als ein paar vordefinierte Themen)
• Support bei Problemen fällt bei mir in der Testphase der anderen Software ja noch nicht an, daher kann ich dazu wenig sagen. Auch bei ArchiCAD ist das schon Ewigkeiten her, dass ich den benötigt hatte. Ist aber definitiv wichtig, dass es den gibt.
• lokale Betreuung durch GS-Partner habe ich bisher nicht genutzt, wäre aber für Schulungen o.Ä. sicher auch sinnvoll.

Also in meinem konkreten Vergleich schneidet Graphisoft besser als der andere Hersteller ab. KI zur Ergänzung kann das noch weiter verbessern, finde ich, jedenfalls wenn es ein brauchbares tool wäre. 

[Rob]

@archig 

thanks for your feedback... this is exactly feedback scope and content I was looking for.

[Frank Beister]

Ich bin old school. Ich schätze den Kontakt mit Menschen. Selbst wenn das auch nicht immer perfekt ist.

Ich schätze es auch im Büro zu sein und Kollegen auf dem Flur zu treffen und dabei mehr mitzubekommen als ich gefragt habe.

GS wird definitiv und endgültig den Kontakt zu seinen Kunden verlieren. (Mir fällt es schwer an der Stelle nicht doch einen Seitenhieb auszuteilen.)

AI begleitend ja, brächte Vorteile z.B. bei der Suche in Forum und in Dokumentationen (die im übrigen hilfreicher sind als Erklärvideos). Auf einer Q/A Seite z.B. sind meist nur 3 Einträge hilfreich, bei den übrigen finde ich meine Frage nicht mehr so exakt widergegeben. Sowas könnte AI verbessern. Aber nicht den direkten Support. Und ersetzt nicht den GS-Partner, der einen auch zu anderer Software berät und mein Büro kennt.

Ich halte es für einen Irrglauben, dass man alles automatisieren und wegsparen kann. Im Kundenkontakt und bei Hilfestellung sehe ich kein "großes Potenzial für KI in der Analyse und Lösung von wenig komplexen, stark repetitiven oder trivialen Aufgaben". Außerdem ist es mit Mensch zu Mensch effizienter.

archig kann ich zu 100% zustimmen.